超半数月充4次以上，近四成遭遇“虚标”快充？杭州充电桩调查报告结果
本文资料来源丨中国消费者报·中国消费网
充电桩数量突破2000万、高速服务区覆盖超98%——当中国建成全球最大充电网络时，用户的真实体验究竟如何？近日，浙江省杭州市消费者权益保护委员会发布的《电动汽车充电服务问卷调查》给出了来自一线的答案。
调查结果显示，尽管基础服务获得多数用户认可，但在“寻桩”、设备可靠性、充电速度稳定性以及人性化设施等关键环节，痛点依然突出。这份问卷像一面镜子，照出了充电服务从“有”到“优”之间，亟待跨越的鸿沟。
“寻桩”环节面临三大挑战
调查数据显示，超半数（56.7%）的电动汽车用户月均充电频率在4次以上，公共充电站、工作单位和住宅小区是三大主流充电场所。高达83.49%的用户对充电桩的分布密度和寻找便捷度表示满意，但真正的挑战出现在找到充电桩之后。
1️⃣设备可靠性。近一半（47.05%）的用户最常遇到的是故障桩或设备损坏。这意味着，几乎每两次寻找充电桩的经历中，就可能遭遇一次“僵尸桩”的尴尬。
2️⃣高峰时段的排队焦虑。43.27%的用户经常为此困扰。当充电需求集中爆发，有限的桩位瞬间成为稀缺资源，用户的等待时间被显著拉长。
3️⃣资源挤占。调查显示，高达88.18%的用户遇到过充电车位被非电动汽车（主要是燃油车）占用的情况，其中50.17%的用户表示“经常遇到”。这不仅严重降低了充电设施的周转效率，更直接击碎了用户“即到即充”的期待。每一个被占用的车位，都在消耗用户对充电服务的耐心与信任。
资料来源于中国消费者报·中国消费网
充电站服务设施仍有不足
充电站的功能，是否仅仅是一个“能充电的地方”？调查给出了否定的答案。随着充电时间从半小时到一小时不等，用户在等待期间的“停留需求”日益凸显。
👍在基础服务层面用户给出了较高评价。
超过72%的用户认可环境卫生与照明，超过81%的用户满意客服响应
👎配套设施的结构性短板依然突出。
当被问及“最需要增加的配套设施”时，近半数（47.30%）用户选择了“休息室/卫生间”，其需求强度远超“餐饮便利店”（12.24%）和“遮雨棚”（19.28%）。这揭示了一个尖锐的矛盾：当前大多数充电站仍以纯粹的“能源补给点”思路建设，严重忽视了充电过程中用户作为“人”的基本生理需求和舒适性诉求。
在寒冬或酷暑中，无处歇脚、如厕困难的体验，足以让一次本应便捷的补能，变成令人沮丧的记忆。
资料来源于中国消费者报·中国消费网
用户对充电速度费用充满期待
费用是体验的终点，直接关系用户最终满意度。调查显示，用户在付费环节的程序体验尚可：83.52%的用户认为费用公示清晰，84.05%的用户对支付便利性感到满意。
然而，在价格感知和实际扣费层面，焦虑明显存在。超过六成（61.54%）用户认为当前公共充电服务价格偏高，这与充电运营企业面临的场地、电力、运维等高成本形成认知冲突。更值得关注的是，27.59%的用户曾遭遇实际扣费金额与现场公示价格不一致的情况，这直接动摇了消费市场的信任基石。
尽管如此，市场依然展现出对优质服务的认可和期待：高达77.45%的用户明确表示，愿意为更快的充电速度、更稳定的体验和更完善的配套服务支付额外费用。用户并非一味追求低价，而是追求与价格相匹配的、确定性的优质服务。
在用户心中，公共充电服务最需要改进的方面排名前三的依次是：提高充电速度（61.96%）、降低充电费用（55.93%）、提升服务质量（48.81%）。这构成了用户对下一代充电服务的核心诉求。
资料来源于中国消费者报·中国消费网
杭州市消保委在报告末尾，为消费者提供了一系列实用建议：出行前通过APP规划并优选站点；明确需求，按效率、成本或舒适度选择不同类型的充电站；遇到故障或占位时，及时通过官方渠道反馈并留存证据；充电时留意实时功率，结束时核对费用明细。
这些建议背后，是对一个更成熟、更人性化充电服务生态的呼唤。当充电网络完成规模的狂飙后，一场关于质量、体验与信任的深度竞赛已经鸣枪。这份来自近三千名车主的问卷，不仅是一份问题清单，更是一份清晰的进化路线图。
最终的赢家，将是那些能真正读懂用户期待，将每一度电、每一分钟等待、每一次停留都转化为确定性服务体验的参与者。
